Un meilleur suivi de la satisfaction clients avec CBQ+ pour les Bois du Poitou

Article paru dans le dossier Chaleur Bois Qualité Plus du Bioénergie International n°58

Hangar des Bois du Poitou, photo Les Bois du Poitou

Bois pour la fabrication de piquets, photo Bois du Poitou

Les Bois du Poitou est une société créée en 1987 à La Ferrière-en-Parthenay dans le département des Deux-Sèvres. Son activité consiste à exploiter du bois et en particulier du châtaignier sur pied et à le transformer en piquets, en plaquettes de chauffage et de paillage. L’entreprise produit et distribue également du bois-bûches et commercialise du granulé de bois.

Entretien avec Sylvie Decout, gérante des Bois du Poitou

Pourquoi vous êtes-vous engagée dans la certification CBQ+ ?

Nous avions eu lors d’une journée organisée par le CRER les retours d’une enquête de satisfaction réalisée par l’Agence Régionale d’Évaluation environnement Climat qui indiquait un taux de satisfaction globale sur les chaufferies bois mais qui en parallèle indiquait de nombreuses difficultés liées à la qualité des combustibles (granulométrie variable avec beaucoup de fines ou de queues de déchiquetage ; problèmes récurrents d’humidité élevée sur certaines périodes de l’année). Ces points d’amélioration concernaient globalement tous les fournisseurs de combustible de la région dont notre entreprise et il nous est apparu essentiel de travailler sur des pistes d’amélioration.

Nous portions déjà un projet de construction d’un nouveau hangar de stockage et la mise en place d’une plateforme extérieure avec stockage sous bâche respirante et les conclusions de l’enquête nous ont encouragés à mettre en place ces investissements dès 2012/2013.

En parallèle, les fournisseurs avaient demandé au CRER de se renseigner sur les démarches qualités existantes sur le territoire national afin de proposer un accompagnement technique des entreprises. La démarche de certification CBQ+ portée en Rhône-Alpes depuis 2000 par Fibois Ardèche-Drôme nous avait été rapportée et nous avons décidé d’adhérer à la démarche CBQ+ Poitou Charentes calquée sur celle de Rhône-Alpes selon le Référentiel 103 d’AFNOR Certification.

Il faut également reconnaître que l’engagement dans la certification a également été influencé par l’ADEME et la Région qui souhaitaient faire appel à des fournisseurs certifiés dans le cadre du financement des nouvelles chaufferies.

Atelier de criblage des plaquettes, photo Les Bois du Poitou

Quels sont les apports du nouveau référentiel ISO 9001 introduit depuis 2018 en Nouvelle-Aquitaine ?

La désignation d’un fournisseur de secours ou l’engagement en tant que fournisseur de secours pour d’autres entreprises nous a incité à une stratégie de partenariat plutôt que de concurrence avec les autres acteurs certifiés.

Savoir qu’une structure locale, le CRER dans notre cas, est là pour nous accompagner à la mise en place de la démarche de certification, nous accompagner en cas de difficulté avec un client à travers une visite de l’installation, des prélèvements d’échantillon, nous a rassuré. Aujourd’hui, nous continuons d’être accompagnés par le CRER avec le soutien supplémentaire de l’association nationale CBQ+, et la mise en place de la certification ISO 9001 s’est très bien passée.

Sinon, l’apport le plus important porte sur la réglementation forestière qui était déjà gérée par l’entreprise et sur le respect des bonnes pratiques.

Le nouveau hangar à plaquettes des Bois du Poitou, photo Les Bois du Poitou

Comment procédez-vous pour avoir un taux de retour d’enquêtes important de vos clients ?

Nos 150 clients sont habitués depuis plusieurs années aux échanges par courrier électronique. Toutes les commandes et factures sont envoyées par Internet et nous avons continué avec l’envoi des enquêtes de satisfaction. Ainsi, en quelques clics seulement, nos clients peuvent retourner l’enquête complétée auprès de CBQ+ ou auprès de notre entreprise.

De plus, nos clients commandant du combustible toute l’année pour certains, nous profitons des échanges téléphoniques ou courriel pour relancer ceux qui n’auraient par répondu à l’enquête lors de la première sollicitation.

Comment les retours d’enquêtes ont influencé l’évolution de l’entreprise ?

Livraison de plaquettes criblées avec un caisson Transmanut, photo Transports Fontan

Les retours d’enquêtes annuelles de satisfaction nous ont permis de mesurer l’amélioration du niveau de satisfaction de nos clients suite aux différents investissements que nous avons réalisés afin d’augmenter notre capacité de stockage et de moins travailler en flux tendu.

Notons aussi que le volume de plaquette criblée augmente chaque année à la demande de nos clients qui ont mesuré les intérêts multiples du criblage malgré une tarification un peu plus élevée d’environ 8 à 10 €/tonne.

Enfin, nous avons développé la livraison par camion souffleur avec notre partenaire, les Transports Fontan, afin de faciliter les opérations de livraison sur certains sites parfois délicats à approvisionner.

Témoignages de clients des Bois du Poitou
M. Vachet : Depuis 1999, j’utilise une chaudière à bois déchiqueté de 75 kW qui se révèle sensible à la qualité du combustible. Après une première saison avec une entreprise qui nous livrait du combustible très variable d’une livraison à l’autre et la casse d’un moteur de vis, nous nous sommes rapprochés des Bois du Poitou début 2000. L’entreprise nous a proposé une plaquette criblée en adéquation avec notre équipement. Le tarif est un plus élevé, mais on paye notre tranquillité.
Et ce qui a changé notre vie, c’est la livraison par camion souffleur ! Plus besoin de contacter un voisin agriculteur pour qu’il vienne repousser rapidement dans le silo le bois déchargé au sol avant qu’il ne pleuve ! Nous sommes devenus indépendants depuis la mise en place de ce mode de livraison.
M. Favrelère, directeur du Foyer Notre-Dame-de-Puyravault – EHPAD : Après la mise en service de notre chaudière, et après avoir essuyé quelques mésaventures, nous avons voulu tester la plaquette criblée proposée par Les Bois du Poitou. Nous avons observé d’importants bénéfices à l’exploitation : moins d’encrassement, donc moins d’interventions de ramonage, et beaucoup moins de poussière lors des livraisons. Certes le tarif est légèrement supérieur mais le coût global se retrouve largement bénéficiaire par la diminution des frais de maintenance et d’entretien des équipements. Et ce surcoût est dérisoire par rapport aux risques de casse évités.

Contacts :

Frédéric Douard

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